Reklamacje

Reklamacje

Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r, klient ma prawo złożyć reklamację.

Forma i miejsce złożenia reklamacji

§1

Reklamacja może być złożona:

· osobiście w Centrali (siedzibie banku) lub w dowolnym Oddziale w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;

· listownie w formie pisemnej na adres Centrali lub dowolnego Oddziału;

· z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres bank@bs-swiecie.pl podany na stronie internetowej banku tj. www.bs-swiecie.pl lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej e-Doręczeń na adres: PL-79419-35326-IEBCI-25 .

W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników) w formie ustnej Bank wezwie klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez pracownika Banku w terminie 2 dni roboczych od momentu otrzymania wezwania.
Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji o ile to możliwe należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje (wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji).
Adresy Centrali oraz Oddziałów znajdują się na stronie internetowej Banku www.bs-swiecie.pl.

Zakres danych zawartych w reklamacji

§2

Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

· imię i nazwisko lub nazwę klienta;

· adres korespondencyjny;

· dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;

· oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;

· własnoręczny podpis klienta.

z zastrzeżeniem ust. 2.

Dodatkowo w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON.

Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:

· imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;

· numer karty;

· numer rachunku, do którego wydano kartę;

· datę transakcji;

· kwotę transakcji;

· miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo).

Formularze reklamacji zawarte są na stronie internetowej banku lub do pobrania u pracownika banku.

W przypadku stwierdzenia przez bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.
W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta.

Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji w terminie wskazanym w § 4 ust. 1.

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

§3

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji

§4

Bank odpowiada na reklamację bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie 15 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych lub 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach od dnia otrzymania reklamacji przez Bank.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych oraz 60 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach.
Za szczególne skomplikowane przypadki, o których mowa w ust. 2 uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, m.in. dotyczących kart płatniczych, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system OGNIVO, SWIFT, Sorbnet.

4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1 bank w formie pisemnej w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji:

· wyjaśnia przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;

· wyjaśnia okoliczności, które muszą zostać ustalone;

· wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.

Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt. 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012r. – Prawo pocztowe .
W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Zasad opisanych w ust. 6 nie stosuje się do reklamacji złożonych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

§5

Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysłana:

· listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem ust. 2;

· na innym trwałym nośniku i na wniosek klienta- w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie zaszyfrowanego skanu odpowiedzi w formacie PDF . Hasło dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację jest wysłane w formie sms na numer telefonu klienta podany na formularzu reklamacji.

2. W przypadku nie podania przez klienta adresu korespondencyjnego oraz braku adresu w umowie zawartej z klientem , odpowiedź na reklamację pozostanie do odbioru w centrali (w siedzibie Banku).

3. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

4. Zasady z ust.2 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

Usługa Chargeback

§6

1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami, Bank świadczy usługę chargeback na wniosek posiadacza karty/użytkownika karty w przypadku gdy:

· zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową,

· zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony,

· zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową),

· dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych,

· rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez posiadacza karty/użytkownika karty.

Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez posiadacza karty/użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.
Posiadacz karty/użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust.2.

4. Do wniosku o usługę chargeback klient winien dołączyć następujące dokumenty:

· potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;

· pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w §2 ust. 2;

· szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;

· informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);

· informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;

· informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.

Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji posiadaczowi karty/użytkownikowi karty jest niezależna od Banku.
Bank informuje posiadacza/użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.
W przypadku świadczenia przez Bank usługi chargeback nie stosuje się postanowień niniejszych Zasad w §8 „Informacje dodatkowe” ust. 2-4.

Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych

§7

W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.
Bank niezwłocznie przekazuje klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia.

Informacje dodatkowe

§8

Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
W razie sporu z bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

· odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych banku, w tym Rady Nadzorczej banku;

· złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;

· skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;

· złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego lub

· wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo Sądu Rejonowego w Świeciu ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Świeciu jako pozwanego.

5. Zasady opisanej w ust. 4 pkt 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

Skargi

§9

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank lub wykonywanej działalności nie stanowiących reklamacji, klient ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §1–4, §7 ust. 1,2,3,4pkt. 1

Wniosek

§10

Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §1–4.

Informacja o podmiotach uprawnionych do pozasądowego rozpatrywania sporów.

Bank Spółdzielczy w Świeciu w związku z wejściem w życie ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich,

informuje iż podmiotem uprawnionym i właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami

lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolników jest:

1. Rzecznik Finansowy

ul. Nowogrodzka 47a

00-695 Warszawa

https://rf.gov.pl

2. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

ul. Piękna 20

00-549 Warszawa

https://www.knf.gov.pl